Gelijk bij de start van vPlan hebben we fundamentele keuzes gemaakt in onze bedrijfsvoering. Een van de belangrijkste keuzes was dat onze supportafdeling niet telefonisch te bereiken is. Een hele bewuste keuze, die ook in de toekomst niet zal veranderen. Is dit dan niet heel klantonvriendelijk? Integendeel! Ik vertel je graag over de afweging die wij hebben gemaakt.
Wij staan altijd voor je klaar
Bij vPlan is support één van de belangrijkste processen. Tevreden klanten zijn ambassadeurs van je bedrijf. We staan altijd klaar om onze klanten te helpen bij vraagstukken of problemen. We hebben daarom een online helpcenter ingericht. In het helpcenter vind je bijna alles over vPlan, van inrichting tot gebruik met ondersteuning van afbeeldingen en video's. Toch kan het zo zijn, dat jij een antwoord niet kan vinden. Op dat moment kun je ons altijd bereiken per e-mail of via een aanvraag in ons helpcenter.
Binnen één uur een reactie
Voor ons is e-mail het perfecte platform om onze klanten het beste van dienst te zijn. Echter moet je als organisatie dan wel goede interne processen inrichten. Een email of online aanvraag komt bij ons automatisch in ons ticketsysteem. Ons ticketsysteem is helemaal ingericht om jou zo snel mogelijk te helpen. Vanaf dag één geldt er een simpele regel: iedere e-mail moet op werkdagen binnen 1 uur een reactie hebben, het liefst met de oplossing. We houden je automatisch op de hoogte van de status van je tickets.
7 redenen waarom wij alleen per e-mail te bereiken zijn
Om je nog meer duidelijkheid te geven waarom we niet telefonisch, maar enkel per e-mail beschikbaar zijn, geven wij je hier onze 7 redenen:
- Wanneer iemand belt is het persoonlijk contact natuurlijk geweldig, maar het is ook tijdrovend. Het onderbreekt werk waar een supportmedewerker op dat moment mee bezig is. Hierdoor moet die bewuste klant extra lang wachten.
- Wanneer iemand belt bepaalt diegene de prioriteit, omdat hij of zij direct een antwoord verwacht. Omdat wij geen callcenter hebben, heb je de kans dat je in een wachtrij terecht komt. Niemand heeft zin om te wachten. Een e-mail komt altijd direct bij ons binnen.
- Per telefoon is het soms best lastig uit te leggen wat het probleem is. Met een e-mail kun je meer informatie meesturen, zoals screenshots of zelfs video's. Het is jammer van de tijd om per telefoon te horen, dat je alsnog een e-mail moet sturen.
- Het kan zijn dat je vraag net iets te lastig is voor onze supportmedewerker, waardoor we soms een developer moeten aanhaken. Telefonisch doorverbinden naar een developer is niet handig. Developers willen voornamelijk mooie code maken en eventueel technische problemen oplossen. Wanneer jij een e-mail stuurt, loggen wij dit automatisch en wordt een eventueel probleem ingepland bij de developer. Je vraag komt dus direct aan bij de juiste persoon.
- Een antwoord per telefoon kan vergeten worden. Doordat wij per e-mail reageren op jouw vragen, heb je altijd alles zwart-op-wit. Ingediende vragen kun je gemakkelijk terugvinden of je kunt er de status van zien.
- Soms willen we met je meekijken. Het is een no-go om je inlognaam en wachtwoord aan ons door te geven. Daarom kun je makkelijk en snel een support token genereren vanuit onze applicatie en doormailen. Zo kunnen we gemakkelijk meekijken en eventueel vragen oplossen.
- Bellen we dan helemaal niet? Nou, we zijn niet telefonisch bereikbaar, maar het kan wel zijn dat wíj contact met je opnemen. We doen dit dan op een afgesproken moment.
Kortom, met e-mail support zijn we altijd bereikbaar, kunnen we inhoudelijk reageren, bieden we meer kwaliteit en wordt je sneller geholpen.